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投诉详情:被诉方:上海携程国际旅行社有限公司诉求方:王女士等120名左右在携程app购买机票的消费者投诉事由:我们于2020年2月至3月在上海携程国际旅行社有限公司的官方app预定机票,因为无法乘坐,在出发前(2020年2月至3月)按照携程和航空公司的规则合理申请退票,退票申请通过后,携程承诺退款到账时间为4月8日(以王女士为例,本次集体投诉的人员的到账时间均已过,仍未收到退款),应退款金额为12874元(以王女士订单为例),但是上海携程国际旅行社有限公司没有履行约定,至今未退款。多次与携程进行沟通,均没有得到正面的回应。我们对此表示不满,故提出集体投诉。本案中,每位个人的应退款金额平均超过10000元,总计应退款金额预计超过1200000元。首先,上海携程国际旅行社有限公司此次事件违约的涉案金额巨大,受害者众多,希望引起各方的重视。其次,携程客服声称,退款拖延到账是由于航空公司拖延退款,但多位受害者提供的证据显示,航空公司已完成退票退款流程。因此,我们质疑携程客服回应的真实性,希望携程积极、主动与航空公司进行核实,并向消费者提供核实结果证明。最后,携程客服在与受害者沟通时,多为无效沟通,多次发送自动回复,不正面回答问题,拒绝告知明确的退款时间,拒绝与航空公司进行沟通,没有尽到代理商的义务。我们的诉求是:上海携程国际旅行社有限公司尽快按照约定的金额退款,并派专员向消费者进行解释、道歉,对于确实由于航空公司的问题导致退款延迟的订单,向消费者提供证明文件。

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